caso coca cola... como actuar ante una crisis

Caso analizado: Coca Cola

Cuando hablamos de empresas multinacionales, se nos vienen varios nombres a la cabeza, Coca Cola es uno de ellos.
Coca Cola en su larga trayectoria ha logrado posicionarse en la mente del consumidor y poder perdurar en el tiempo, atreves de sus publicaciones nos ha transmitido el mensaje de que Coca Cola es “Compartir, vivir buenos momentos, soñar, felicidad, estar con amigos, con familia”. Es tan buena la estrategia utilizada para comunicarse con el público, que jamás nos imaginaríamos que una empresa así sufriría una crisis que pueda terminar con ella
En el año 1999 Coca Cola sufre su primera crisis, por culpa de Dioxina (carbónico que le agrega a la bebida, que estaba en mal estado) tuvieron 60 millones de dólares en ventas perdidas y en el rankings de crisis ocupo el primer puesto con 83.900 millones de dólares (lo que le costó levantar su imagen) Cincuenta titulares fueron publicados en quinientos diarios Europeos y EE.UU
Los medios de comunicación opinaban de cómo Coca Cola manejaba la crisis. La empresa no había hablado con los medios y ni había dado ningún tipo de explicación, por lo que el silencio alimentaba las sospechas
En los diarios salía publicado que los niños que habían consumido la bebida le sentían mal olor y sabor amargo, tuvieron dolor de cabeza y dolor de estomago, algunos casos mareos y escalofríos.
A las 48 horas de que Coca Cola tuvo el primer aviso sobre lo que estaba sucediendo, empezó aplicar el manual de crisis.
En Bélgica prohíben la venta de la bebida, esto produjo un golpe duro para Coca Cola. Este día Coca emite su primer comunicado de la crisis, explicando los resultados de las investigaciones, pero sin ninguna disculpa.
El tema se fue comunicando en diversas partes del mundo, por lo que algunos países realizaron controles como es el caso de Argentina que realizo controles de calidad en la bebida.
A una semana de lo sucedido Coca Cola había en las grandes crisis alimenticias y de salud pública, debido a esto muchos consumidores aseguraron que no volverían a consumir Coca Cola.
La situación se les estaba yendo de las manos, nunca antes en 112 años esta empresa había transitado por una situación similar, por lo que en este momento no sabían cómo actuar, hasta que empezaron a tomar las siguientes medidas: los expertos que lo que la empresa haga dentro de las 24 horas de que se produjo la crisis dejara una clara impronta.
Coca Cola ordeno retirar las latas de gaseosa en Europa prometió pagar los costos médicos a los que habían sufrido los síntomas por culpa de la bebida.
Estuvimos trabajando sin parar para identificar el problema “Debimos haber hablado antes” declararon en una conferencia de prensa.
Mandaron cartas al gobierno comunicando que la cantidad de dioxina era pequeña y no producía daños. Coca Cola debería asumir todo tipo de responsabilidad por más que la empresa no tenga la culpa y de esta manera la empresa asumió toda la responsabilidad de lo que había sucedido.
Después de analizar el caso de Coca Cola y saber cómo es la empresa, resulta raro pensar que una empresa de tal tamaño no supiera manejarse ante una crisis, después de tantos años de trayectoria y una organización que supo transmitir un mensaje increíble, porque gracias a sus publicidades lograron posicionarse de tal manera en la mente del consumidor que no se nos olvida su nombre.
Analizando la reacción de esta empresa, debieron actuar de la manera más rápida posible, mantenerse en contacto con los medios apenas surgió el caso de los niños que tomaron la bebida, dar un diagnostico de la investigación que realizaban diariamente, brindando conferencias de prensa disculpándose por lo sucedido. Es importante el contacto con los medios, no solo cuando la empresa entra en crisis porque sino así ellos no ayudan con sus titulares, sino mantener una buena relación demostrando el crecimiento de la empresa haciendo a los medios que se sientan parte de ella. Realizar publicidades mostrando la elaboración de la bebida. Hacer investigaciones como sobre la imagen corporativa de los públicos externos para saber que se pensaba de la organización y ver de que manera realizar estrategias que ayuden a salvar la imagen que debido a la crisis se estaba cayendo a pedazos.


Estefania Donaire